在社交媒体的背景下，在每个人都是自媒体的背景下，任何关于品牌的负面新闻都会很快被发酵，甚至被妖魔化。 2018年，大众，星巴克，滴滴等公司爆发公关危机。事实上，任何企业都可能无法摆脱公关危机。危机后如何“灭火”至关重要，甚至直接决定了客户的未来走向和停留。
　　危机公关怎么做？看看这12条黄金法则！
　　1.承担责任
　　首先，不要试图掩盖危机，只会加剧危机。相反，通过承担责任，立即回应并提供反馈来控制情况。
　　认识到人们的关切和问题，并以正确的发言作出回应。撰写新闻稿并将其发布在社交媒体上以控制情况并使其可见。
　　2.积极主动，透明和负责任
　　在当今社交媒体的世界中，以及无处不在的评论界中，声誉管理比以往任何时候都更加重要，而且它可以在瞬间消失。
　　任何危机沟通的原则都是积极主动，透明和负责任的。在实施时看起来像这样的过程：承认，承担责任并道歉。
　　3.走在事件的前面
　　如果我是美国联合航空公司的首席执行官，我会在飞机起飞前听到乘客被驱逐一分钟后使用社交媒体发布消息。我不会等到我有策略再发。
　　策略是走在事件的前面。而更佳的应对策略你可以在周末的时候做，但现在开始沟通，道歉，退款或其他任何事情！
　　4.为社交媒体的影响做好准备
　　公司所做的更糟糕的事情是忽视社交媒体可能引发的风暴。小公司可能不太关注这一点，尤其是那些在社交媒体上不活跃的公司。这并不是因为公司不经常在社交媒体上营销，这意味着当他们的客户遇到公司问题时，他们的客户不会在社交媒体上搜索内容。
　　所以你必须有一个管理社交媒体的计划。
　　5.记得说“人话”
　　如果你说“我会关注这件事”，这不会让任何人好感。你要对所发生的事情感到非常抱歉，并试图让事情变得更好。然后，立即分享您将如何实施策略，以便不再发生任何事情。
　　在人们对品牌失去信心之前，你必须迅速采取行动。
　　6.先道歉，行动在后
　　真诚的道歉是事物进步的关键。否则，它只会使愤怒继续燃烧，并延误你改变事情走向。
　　公开道歉后，公司必须发出行动呼吁。必须采取一些实质性的措施来证明他们正在努力前进的方向。
       7.监测，规划和沟通
　　让您的社交团队保持警觉并始终站在前列线。一旦他们注意到负面活动增加的高峰，那么就启用已经完善的危机计划，并用准备好的材料积极回应社会。
　　永远不要让高管犯错误，让事情变得更糟，但鼓励他们立即用预定的内容道歉。
　　8.先看看情况。
　　了解主要事件利益相关者的所有细节。当您被要求评论时，不要回复“不评论”。即使您仍然在评估当前的情况，只需说出来。如果你对这个问题没有发言权，那么人们会立即发挥想象做出自己的假设。
　　此外，要确认何时需要改进运营并对如何解决这种情况保持透明。
　　9.听听公关团队的发言。
　　特别是当公司的品牌和声誉受到威胁时，你很容易被动。在你与公关团队讨论你的战略之前，如果你有一个好的团队（你应该有一个），他们会写一个可以立即使用的回应声明。
　　10.建立强大的组织品牌文化
　　防止危机。责怪前线员工很容易，但他们不应对不良的品牌文化负责。对客户不利的组织文化也可能对员工不利。
　　通过对组织文化和服务的深入理解，您会发现品牌体验的下限总是从顶部开始。
　　11.让你的粉丝冷静下来
　　当你了解那些你的粉丝被激怒时，危机管理的前列条规则是让他们冷静下来。退后一步，让自己处于消费者的境地，并问：“如果发生这种情况我会感觉如何？”在处置危机情况时，换位思考是更好的公关建议。
　　它确保我们以正确的步伐做正确的事情。
　　12.做好充分的准备
　　没有人想成为丑闻的中心，但如果你还没有准备好应对它，事情会变得更糟。预测潜在的危机情景并建立内部解决方案来应对它们。
　　在危机来临之前，请列出清单，需要通知的人，危机管理计划和发言人。
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