用户退款有两种，一种是“申请”退款，一种是“申诉”退款。

1、由于用户自身原因：点多了、点错了等，想要退款的。

建议商家主动给用户打电话沟通，直接补差价换成想点的菜；如果用户向全部退款重新点单，可以让用户先再次下正确的一单，商家接单后再把第一单同意退款，这样可以最大限度保证商家免受损失。

2、顾客下单的产品已经没货了。

首先，马上把菜品的售卖状态调整为“售罄”，避免更多顾客误下单。然后打电话和之前已下单的顾客联系，建议对方更换或者取消该菜品。

要注意的是，如果该顾客执意向客服投诉菜品卖完这件事，仍然会影响店铺的异常订单率。

3、用户收到外卖发现菜品少送，或者没按备注制作，要求退款：

商家当然是核实完情况后，同意退款。但是操作上要跟用户核实清楚整单需要退款的全部商品，因为系统设定，商家只能操作一次“部分退款”。如果第一次操作有遗漏的话，后面会增加很多沟通成本。